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第一课 人际沟通（第2页）

5。信息

信息是沟通传递的内容，包括中性的信息、理性的思想与感性的情感，是沟通活动能得以进行的最基本因素。当我们说话的时候，说出的话就是信息；当我们写报告的时候，写的内容就是信息；当我们做手势的时候，手的动作就是信息。信息具有丰富的内涵。

6。渠道

渠道是媒介、信息传递的载体。信息的传递通常可以借助于语言或非语言符号。语言符号有口头和书面两种形式，口头语言可以通过面谈、会议、电话、演讲等多种渠道进行传递。书面语言可以通过书信、文件、报刊、电子邮件等渠道进行传递。而非语言符号则可以通过人的眼神、表情、动作、服饰仪表、空间距离等多种形式进行传递。渠道的主要任务是保证沟通双方信息传递所经过路线的畅通。

7。反馈

反馈是接收者将收到并理解的信息传达给发送者的过程。反馈可以是有意的，也可以是无意的。如课堂教学中，学生可以用喝倒彩的方式有意反馈出他们对老师讲授内容及所采取的教学方式的不满，也可以在课堂上显得疲惫、精神不集中，这种无意间神情与表情的流露，反馈出他们对老师讲授内容及所采取的教学方式的不感兴趣。在有效沟通中，反馈是必不可少和至关重要的。只有通过反馈，才能使沟通双方真正把握沟通的有效性。

8。背景

背景，即沟通环境，沟通总是在一定的背景中进行的，同样的一次沟通在不同的背景下所导致的效果是不一样的。沟通发生的环境直接影响到沟通的效果。如在一个支持性小组中，圆形的座位排列方式能让小组成员之间交流更顺利；在心理咨询室中，环境的布置也能直接影响来访者的心情等。一般认为，对沟通过程产生影响的有心理背景、社会背景、文化背景、物理（时空）背景等因素。

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主要背景因素

1。心理背景。心理背景是指沟通双方的情绪和态度。它包括两个方面：一是沟通者的心情、情绪。沟通者处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意图和行为是截然不同的，后者的沟通意图不强烈，思维也处于抑制或混乱状态，编码和解码过程受到干扰。二是沟通双方的关系。如果双方对立或关系冷漠，沟通过程就会出现偏差，不能准确地理解对方的意思。

2。社会背景。社会背景是指沟通双方的社会角色关系，不同的社会角色具有不同的沟通模式。有时，社会角色也会成为沟通的障碍，如有些下级往往对上级唯命是从，不敢进言等。为了进行有效沟通，在沟通时必须选择适合自己与对方的沟通方法与模式。

3。文化背景。文化背景是人们在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化已经转化为人们精神的核心部分，是人们行动、思考的内在依据，它实际上影响着每一个人的沟通过程，影响着每一个沟通环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们就会发现这种影响。如东西方文化背景的不同，会给他们的沟通造成或大或小的干扰和难度。

4。物理背景。物理背景包括空间背景和时间背景，是指沟通发生的场所及时间。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛和沟通效果。因此，选择适合的场所和恰当的时机进行沟通是非常重要的。

小故事

聪明的船长

有一艘在大海中航行的船遇到事故，即将要沉船了，很多人上了救生船。但船上还有五名不同国籍的人拒绝上救生船离开。船长对美国人说：“您的船票中包含了保险费，因为目前出现危险，您将得到巨额保险理赔。”对中国人说：“您年迈的父母还在家乡等您，您快上救生船吧！”对德国人说：“我以船长的身份命令你，马上撤离到救生船上！”对法国人说：“难道您不想去品尝当地的美食吗？”对伊拉克人说：“到救生船上去是真主安拉的旨意。”然后这五位乘客都上了救生船。

点评：

这位船长的高明之处是他具有很高的跨文化认知度，抓住对方文化中最主要的价值观，他了解美国人看重个人利益，中国人看重孝道，德国人看重执行命令，法国人看重生活享受，伊拉克人看重宗教信仰。因此他能成功说服乘客。

9。噪声

噪声，即沟通过程中各种各样的干扰因素，它存在于沟通过程的各个环节，并可能造成信息编码和解码中的不确定性，导致信息传递和接收时的模糊与失真，进而影响沟通的有效性。噪声可能来自周围环境，也可能是渠道本身的问题，还可能是发送者或接收者的心理因素所致。如和朋友推心置腹地谈心时，周围突然有人大声喊叫；上课时，教室过分闷热同学们难以集中精力学习；电话中杂音及“蜂音”；收音机的失真，等等。

图1-1噪声干扰

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避雷针效应

在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金属线与埋在地下的一块金属板连接起来，利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等避免雷击。雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击；人因疏导而通，避免了相互间的不协调。疏导就是沟通。

二、人际沟通的原则

人们在社会生活中进行人际交往与沟通时，不仅要有良好的、正当的动机，遵循普遍的社会道德规范，而且还需要遵守一定的规则，即准确、清晰、简明、完整、及时、有建设性及礼貌等原则。

（一）准确性原则

有效沟通的前提是必须有真实、准确的沟通内容。如果内容不准确、不真实，沟通就会因此失去其价值和意义。为了保证沟通的准确性，要求在信息收集过程中注意选择可靠的信息来源；在信息加工过程中采用科学的方法，尽可能排除人为因素对信息内容的客观性干扰。

小贴士

马克·吐温说：“恰当地用字极具威力，每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间。”

（二）清晰性原则

清晰性原则要求必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要求、地点要求、内容要求、频率要求等，进行明确、清晰的告示，尽量避免含混不清。其目的在于使沟通人员准确理解沟通要求，明白他们在沟通中所担当的角色，从而最大限度地排除沟通人员对沟通要求的误解，保证沟通能够顺畅高效地进行，以达到沟通的预期目标。

（三）简明性原则