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任务二 懂得服务至上（第1页）

任务二懂得服务至上

学习目标

知识目标：理解服务至上的基本内涵，明确自己的工作性质；

确立“服务至上、老人第一”的理念。

能力目标：能把为老年人提供优质服务作为第一要务。

工作任务描述

中秋节到了，一大早，独居的83岁的许大爷还和往年一样起得比平日早，吃过早饭后，就把早已准备好的月饼、瓜子、花生和水果等各种食品一一摆好，等待在外地工作的儿子一家共度中秋。10点多的时候，儿子打来电话，告诉老人，单位要加班，不能回家过中秋了。这让一心期待一家团圆的许绍惠老人失落极了。本来已推掉上门服务的小王，又接到了许大爷的电话，要求他下午四点半到家里来照顾许大爷。

问题思考：

1。小王对团圆愿望落空的许大爷需要做哪些准备工作？

2。小王如何帮助许大爷度过一个愉快、祥和的中秋节？

工作任务分解与实施

一、了解服务至上的道德内涵

“服务”在古代是“侍候、服侍”的意思。

伦理学意义上的“服务”行为是一种“义务”行为，但不是所有的义务行为都可称之为人类至善的“美德”。康德曾把人的义务行为分为“符合义务的行为”和“以义务为动机的行为”两种，认为前者源于合法建立起来的外在权力的压力，但个人良心也承认了它的权威性，这种义务行为有一定的被动性和强迫性；后者则源于个人的良心自愿，是个人出于对道德原则的义务感，自主地去做那些自觉意识到的应该做的事情。

“以义务为动机”的服务行为才是追求至善美德、美满人生的道德实践，如“为人民服务”。

老年服务的工作性质和特点，内在地包含以追求真善美为目标的道德践行。因而，“服务至上”是老年服务伦理道德的重要体现和内在要求。服务至上的基本内涵是：在符合行业标准或部门规章的前提下，所提供的服务能够最大限度地满足服务对象的合理需求和期许值，并保证较高的满意度。

二、理解服务至上的社会价值

服务至上的社会价值在于：发展老年服务业，满足老年人的需求，帮助这一社会弱势群体，不至于因为退出劳动队伍而降低生活水平，不至于因为社会变革、利益调整而被边缘化，使他们始终能够融入社会大家庭幸福地生活，从而促进和谐社会的建设。服务至上的经济价值在于：满足老年人消费需求是一个价值创造过程，能够促进产业结构优化，拉动消费增长，开拓新的市场，提供就业机会。还有一点需要注意，老年服务事业具有社会福利性质，老年服务业有其特殊的价值表现形式和价值交换规律。发展老年服务业，低偿或无偿为老年人提供产品和服务，这既是政府和社会的义务，也是对老年人过去为经济和社会发展所创造价值的回报，是老年人的权益。

三、掌握服务至上的实践要求

（一）学会倾听

服务人员在服务老人过程中，经常需要与老人沟通交流，学会倾听，这是与老人实现良性互动的前提。那么如何正确地聆听老人所传达的信息呢？一是表现出兴趣，不要打断对方，体会背后深意，并加以复述，让对方感觉到被接纳。二是不要急于下结论，应努力弄清楚老人传达的信息，注意对方的肢体语言，要全神贯注聆听，不要做其他无关的举动。三是要控制自己的情绪，无论如何都要保持冷静，把握谈话的主要方向，不要钻牛角尖。四是边听边思考，分析老人传达的信息，适当表达自己的观点也很重要，不要让对方觉得在自说自话，等等。