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任务二 展露动人微笑（第2页）

（四）适当借助技术上的辅助

可以配合严格的步骤和有效地练习，提升笑容的亲切指数。

三、亲切微笑的技术性训练

图7-2

在进行微笑训练时，应放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。（图7-2）

具体而言，可以掌握以下几种基本的训练方法：

第一步：“念一”。

因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。

第二步：口眼结合。

眼睛是心灵的窗口。微笑时，口眼结合，用眼睛传达笑意，笑容必定充满感染力。因此，要学会用眼睛的笑容与老人交流。

眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。

第三步：笑与语言结合。

做到微笑与礼貌语言的结合，微笑地说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。

总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对老人的尊重，也是对自身价值的肯定。真诚微笑，而关键是要建立起个人与老年人之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春的服务理念和氛围，从而让老人开心，让老人信任。

小贴士：名人名言

笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。

——卡耐基

拓展阅读

微笑的力量：十二次微笑的故事

有这样一个和微笑有关的故事。

飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立即把水给您送过来，好吗？”

15分钟后，飞机早已进入了平稳的飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务的时候，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑的询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”那位乘客脸色一紧，准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。

等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了。没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。

是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是您的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你们的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”

这就是微笑的力量，这就是十二次微笑的故事。

拓展训练

小王，20岁，某老年服务机构工作人员。最近几个月，因家人与邻居发生经济纠纷，小王一直郁郁不乐。因为心情不好，在与老人们打交道时，小王难得有个笑脸。为此，几个老人专门找到机构的领导，反映小王态度问题。家庭纠纷再加工作不顺，为此，小王更加愁眉不展。

请问：

1。工作中，小王的做法有何不妥？

2。小王应如何打开心结，顺利开展工作并赢得老人认可？