奇书网

第一节 园长与家长关系的管理（第2页）

在幼儿园公共关系的处理中，主要的处理策略有两种：一种是未雨绸缪型，一种是临时补漏型。前者的特点是能够把握全局，长期考虑，前期需要耗费比较大的人力物力，而一旦做好前期准备，后期工作则会水到渠成。后者则充当了一种临时消防员的功能，这使得幼儿园发展过程中可能会危机四伏，管理者可能会提心吊胆。总体而言，我们提倡前一种处理方式，园长处理公共关系要做到未雨绸缪。

案例27好心惹来的麻烦

一所原部属幼儿园，因生源、经营等问题决定转包给另一机构承办。转包事宜由部委主要领导和承办机构在1999年10月开始商谈，双方签订协议后幼儿园开始改建。承包方投入了40余万元进行全面的改造装修，使幼儿园的办园条件发生了巨大的变化，无论是室内的设计还是室外的设施，都采用了当时最好的，例如，塑胶地毯、大型玩具、感统训练室、木地板等。为此，幼儿园曾在春节期间停园近两个月。但自始至终，幼儿园并没有向家长宣布原来的部属幼儿园解散、原来幼儿退园的消息，而是对幼儿园的转制进行了低调处理。至2000年5月，幼儿园的硬件条件（招聘各类优秀教师和特长教师、引进教育模式等）改造已经基本完成，幼儿园也正式改名为××实验婴幼园，并向家长宣布，原有部属幼儿园已经倒闭，新园将不承担旧园的任何债务和承诺，并按照新的收费标准，原在园幼儿每人每月加收100元赞助费，作为享受新设备的补贴；新招收幼儿每年交赞助费和特长教育费5000元。为了照顾原有幼儿，将实行“新人新办法，老人老办法”，不向原有幼儿加收5000元赞助费。另外，本部属单位新旧幼儿所有新加费用减半，作为对该部委投入的回报。

园方认为自己的做法可以算是仁至义尽，但仍有部分家长有怨言，甚至抵制交费。他们认为幼儿园悄悄地改制，没有征得家长的同意，原来的合同就被该部属单位撕毁，侵犯了他们的利益，而且既然新人新办法，老人老办法，就不应该加收100元，为此一些家长上告到上级相关部门。但幼儿园认为没有关门解散是幼儿园和该部委对孩子负责，对家长负责，而且现在幼儿园和原部委只是租用场地的关系，没有任何其他隶属关系，因此没有义务为原部委履行合同，因此坚持了现行的办法。为此，双方僵持了将近一个月，虽然大多数家长陆陆续续交了费，但仍然有几位家长不停地和幼儿园周旋，甚至在幼儿园吵闹，造成了不好的影响。幼儿园承办者认为当初如果彻底停办，勒令所有幼儿回家，就不会有今天的困难局面，认为自己是好心办了坏事，好心惹了麻烦。

（案例选自：张燕、邢利娅，《幼儿园管理案例及评析》，p。15）

案例分析

转制的低调处理是公共关系发生危机的根源。转制牵涉的主要问题包括幼儿园的收费问题，转制后幼儿园幼儿的费用会增加，自然导致了家长的反对。实际上，家长的抱怨正是在于转制的“低调处理”。转制没有提前告知家长，家长在心理上和情理上没有做好准备，这才导致了家长的反对。

在幼儿园的管理上，园长要确立家长是幼儿园构成部分的一种观念。幼儿的年龄、生理和心理上比较柔弱的特征，导致家长非常关心幼儿园的一举一动。因此幼儿园的变革，作为园长要及时地告知家长，让他们明确幼儿园变革的缘由，对幼儿园的工作能够及时地支持，从而能够更好地维护幼儿园的健康发展。

另外，幼儿园和家长双方主体都有一定的价值观念。如果幼儿园的行为中所体现的价值观念和家长的价值观念不一样，可能会引起家长的反感。同样，如果家长的行为所体现的价值观念和幼儿园中教师、园长等价值观念的不一致，最终也会产生误解和冲突。化解幼儿园和家长双方主体价值观念的不一致，最为重要的就是要做到及时地沟通。

案例28杨老师“打”孩子

一日，小班丁丁的妈妈怒气冲冲地走进园长办公室，投诉班主任杨老师打丁丁屁股。园长听后心中一惊，园里一直很重视教师的师德建设，之前从未发生过这样的事，且杨老师是骨干教师，工作热情，业务水平过硬，责任心、事业心都很强，这种事情怎么会发生在她的身上呢？虽然园长满腹疑惑，但见家长正在气头上，忙倒了一杯水递到家长手中，请她坐下消消气，并耐心地询问事情的原委。家长面带怒色地对园长说：“昨天我接孩子回家，问孩子玩得怎么样，孩子说老师打他屁股了。这孩子从生下来我们家长都舍不得动他一个手指头，你们当老师的怎么能打他呢？！你们幼儿园还是市级示范幼儿园呢，怎么能出现体罚孩子的现象呢？”说着家长激动地站了起来大声说：“你们必须给我一个说法！”园长一边安抚家长一边说：“丁丁妈妈，首先我真诚地向您表示歉意，是我们的工作不到位给您带来了麻烦，请您相信我们一定会认真对待这件事，也请您给我们一点时间，让我们了解一下具体情况，如果真如孩子所说，我们一定严肃处理，给您一个满意的答复。”送走了家长，园长找到了小班杨老师询问此事。杨老师委屈地说：“我没有打人。当时我正和小朋友们扮演妈妈和孩子的角色游戏，有小朋友来向我报告说丁丁打了几个小朋友。想到丁丁平常总爱‘出手’，于是我抓住契机以妈妈的身份对他进行了教育，告诉他妈妈不喜欢淘气的宝宝，如果再这样淘气妈妈就要打宝宝屁股了，但并未真的打，只是作势轻拍了两下。”听完杨老师的解释，园长又找到当时在班的保育员和其他幼儿了解情况，但保育员当时不在场，而班上幼儿年龄小表述不清，无法证实杨老师所说的是否属实，同样也无法证实丁丁所说的是否属实。在求证无果的情况下，园长经过分析，推断“打人事件”存在两种可能：一是因为丁丁年龄小，不能正确理解教师的语言和行为，从而引起了家长对杨老师的误会；二是杨老师在客观上的确有打孩子的行为，虽然不一定是主观故意。为了平息事态，消除不良影响，园长本着安抚家长的原则将事情的经过告诉了家长，并带着杨老师一起向家长道歉，同时就孩子的教育方法及家园的沟通交流等细节与家长进行了探讨。事后，园长找来小一班的两位教师和保育员详细分析，与她们探讨新形势下幼儿教育的指导思想和方法，既要选择符合幼儿年龄特点的教育方法，还要提高服务意识和服务能力。园长对三位教师进行了严肃批评，要求她们在今后工作中注意方式方法，多与家长沟通，多倾听家长的想法和意见。为防止类似事情再次发生，园长在园务会上宣布了处理意见：虽然此次事件无法认定事实，但无论何种原因杨老师都有不可推卸的责任，如果杨老师工作责任心再强一点、工作再细致一点、处理再有技巧一点，投诉是完全可以避免的。依据幼儿园奖惩制度规定，杨老师由于工作失职接到家长投诉，要扣发当月效益工资。然而，杨老师对园长公布的处罚决定难以接受，抵触情绪很大。

（案例选自：程凤春，《幼儿园管理的50个典型案例》，pp。183～187）

案例分析

园长是一座桥，连接着家长和教师，园长在处理公共关系过程中，拿捏好两者之间的平衡，从而让双方都能够做到心服口服，是园长、家长和教师之间良好的公共关系的建设的根本。在本案例中，杨老师最终不能够接受园长的处理意见，是因为园长在处理问题时对家长的让步。因此，园长在处理公共关系的过程中，要本着实事求是的态度处理幼儿园的公共关系，做到公正和公允。另外，园长要充分意识到幼儿园教师是幼儿园的组成部分，是幼儿园的内部人士，应当予以保护。但是，我们也强调，这种保护要建立在尊重事实的基础上。

案例29孩子被陌生人接走了

一天傍晚，一位幼儿家长急匆匆地来到园长办公室找我，说她的孩子吴某被陌生人接走了，不知去向。后经了解，事情原来是这样的：吴某见赵某的爷爷来接赵某，便要求赵某的爷爷带她回去。赵某的爷爷认识吴某的家，便答应了。于是，他在教室门口对教师说了声“老师，我把吴某接走了”，便离开了。当时，正是家长接幼儿的高峰期，教师在忙乱中并未看清接吴某的是谁，只知道是个高个子的爷爷。吴某的妈妈来园未接到孩子，而教师又说不出孩子的去向，因此便气愤地找到园长室。

虽然这件事只是虚惊一场，但却暴露了园所管理工作中存在的问题。为此，我们经过研究，完善了交接幼儿制度。这项制度覆盖幼儿在园一日生活中可能出现的各个交接环节（包括入园、中途接送、教师之间或教师与保育员之间的换班、离园等），涉及保健医生、带班教师、保育员、值班教师及家长等人员，内容全面、具体。

为使交接幼儿制度不流于形式，落到实处，我们又采取了几条措施：

首先，召开家长会。各班在近期内召开一次以交接幼儿为主要内容的家长会（以后该内容列入开学初的家长会），向家长宣传我园交接幼儿的制度，争取家长的配合。同时，让每位家长填写调查表（主要是调查可以接幼儿的人员及其与幼儿的关系等内容），调查表由各班妥善保管，各班要严格按调查表提供的可以接幼儿的人员名单交接幼儿。

其次，幼儿园建立“各班交接幼儿记录表”。每天傍晚，各班总会有少数未被及时接走的幼儿，这些幼儿要由值班教师负责。带班教师必须与值班教师当面交接这部分幼儿，并在上述表上写明这些幼儿的名字，以及可以接幼儿的人员名单。此后，家长每接走一个幼儿，值班教师便在该幼儿的名字后做一个记号。

（北京市朝阳区劲松第一幼儿园于渊莘）

案例分析

随着社会的发展，幼儿园内肯定会出现一些新情况、新问题，我们必须有防患于未然的意识。如果偶尔出现了预想不到的事情，我们应该认真分析，及时采取措施，做到有漏必堵、防微杜渐。

制度要细，责任要明，措施要可行，这三者缺一不可。否则，有制度而无相应的责任人，就可能出现遇事相互推诿的现象；有制度而无具体的措施，制度就无法落到实处；有措施及相关责任人而无制度，一旦出现意外事件，会无“法”裁决。

总之，幼儿园领导、保教人员和家长，谁都不希望在交接幼儿方面出现差错。因此，只要幼儿园做好宣传工作，家长们就会积极配合的；只要大家密切配合，共同努力，送接幼儿这项工作就一定能做好。

案例30接二连三的微信风波

一天，一位家长跑到园长室问我：“园长，你们的老师是整天要求孩子手背后，不让动对吗？我们家孩子才这么小，老师管教孩子的方法怎么这么不科学呀，是不是一天都让我们孩子手背后啊？”说着就掏出手机，打开班级微信群让我看了一张教师发的照片。照片中的孩子们围成半圈坐着，小手都是藏在背后。我说：“这样吧，我们找老师了解一下情况。”于是，我把班主任教师请到办公室，教师看了照片，然后告诉了我们照片背后的故事。原来是教师正在带孩子们做拍手游戏——“小手伸出来，小手藏起来”。正好被配班教师抓到了这照片并随手分享到了群里，然后引起了家长的误会。家长一听，哈哈地笑了，原来自己只看到了事情的表面。

进入冬天，雾霾天气频繁，一位家长对教室并没有安装空气净化器感到不满，于是他在班级的家长群里发了一条带有抱怨的信息，还列举了不少其他幼儿园已经购置了空气净化器，而我们园缺丝毫没有行动的信息。一石激起千层浪，很快很多家长就附和他，还提出了班里家长明早集合一起找园长提意见。群里的教师看见信息后，赶紧向园长汇报了情况。

园长马上联系了这位家长，主动沟通表示愿意聆听他的意见，并且会去做全面的调研，看看如何为园里合理添置空气净化器。园长主动沟通后，此家长表示愿意用缓和的方式来解决问题。

（北京市东城区前门幼儿园邹平）

案例分析

微信是一个常用的即时沟通工具，它改变着我们的生活方式。但事物往往有两面性，便利的同时微信的使用也存在着危机。通过本案例我们看到，微信群很容易成为家长情绪发泄的渠道，同时可以瞬间大面积地影响其他家长，有时甚至会发酵成大型危机事件。作为园长对于新型工具要了解，更要善用。首先，要使家长树立正确使用班级微信群的意识，要明确班级微信群的作用。家长也要以教育者的身份来参与微信群的沟通，而不是将其作为情绪发泄的渠道。其次，园长要引导教师成为班级微信群的管理者，从而倡导家长利用微信群去宣扬正面力量，要求教师不要随意参与家长的讨论，如果遇到有个性化需求的家长要及时电话沟通或者约谈，把家长的不良情绪、不属实的谣言消灭在襁褓中。