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第三节 由学生引发的危机型公共关系案例分析（第1页）

第三节由学生引发的危机型公共关系案例分析

案例43都是媒体惹的“祸”

近几年，媒体曝光了一系列幼儿园“虐童事件”，引起了人们的高度关注，特别是刺激了在园就读幼儿家长们的神经。

我们园一位幼儿家长，经常私下问自己的孩子，老师打你吗？老师打班里的其他小朋友吗？结果孩子告诉家长，老师在班级虽然没有打自己，但有打别的小朋友的行为。家长听了后，非常紧张，便匿名发了一封电子邮件给园长。

在信中，家长提到：“我们的孩子并没有反映老师打他，但是反映老师有打别的孩子，我们非常害怕。”当园长接到这封信时，我们根据家长提到的班级、教师和小朋友，开展了具体的调研。

在与小朋友的谈话中，我们问：“孩子，你喜欢刘老师吗？你喜欢张老师吗？”孩子说：“喜欢”。

我们还了解到其他情况，有些小朋友画画的时候不好好地坐着画，爱趴着画，教师会拍拍他的肩膀或后背。教师的本意是提示小朋友注意正确坐姿，可在其他幼儿眼中，教师这些肢体动作却是在“打”小朋友。

我们向班级的其他家长发放匿名的对教师工作满意度调查表，结果显示90%以上的家长对班中教师的各项工作表示非常满意。我们还统计了近6个月该班级的出勤率，发现要比全园平均出勤率还要高，达到95%以上。

所有调研工作完成后，园长邀请这位家长，希望可以面谈。

家长如约而至，在沟通的过程中，家长表达了因为受到网络、电视、各种媒体报道幼儿园虐童事件的影响，而产生了焦虑情绪。于是，我向家长汇报了调研的详细结果，还特别向家长普及了如何正确对待幼儿对教师的“投诉”，家长了解完后，表示放心，将真诚地信任我们幼儿园。

这件事，虽然圆满地处理完毕，但是作为园长，我依然在考虑一个问题，如何在这个充满信任危机的社会中，让家长充分地信任园所呢？其中一项是需要提高家长对幼儿年龄特点的认识和理解，使用正确的沟通方式，让家长变得更专业、更懂孩子。于是，我决定在幼儿园开设系统的家长体验互动课堂，带领家长与幼儿一起成长。希望未来，我们幼儿园和家长们能成为更亲密、更信任的合作伙伴！

（北京市东城区前门幼儿园邹平）

案例分析

园长在接到家长的匿名邮件后，迅速展开调研，收集证据的过程中，全面细致，幼儿谈话、家长满意度调查、出勤率的分析等有理有据，更是从专业的角度为家长分析情况，让家长重新地选择了对幼儿园的信任。

随着现代信息传播技术迅猛发展，目前一些新媒体为了追求“眼球效应”和“点击率”，不乏去夸大或者去反复传播一些负能量的事情，如幼儿园的虐童事件。这种舆论导向使得家长对幼儿园的信任度降低、戒心提高。

面对这种新媒体环境带来的信任危机冲击，幼儿园要重获家长的信任，就需要下些功夫。案例中那位焦虑的家长，焦虑何处来？除了媒体给她的暗示外，也有源于她与孩子之间的沟通方式不恰当而引起的误会。所以，要解决根本问题还得要提高家长的专业化程度，此时园长当机立断地为家长提供了持续学习的平台，最终取得良好的效果。

案例44幼儿园的危机管理中无小事

暑期幼儿园进行了装修施工，在装修施工及家具选材上都使用了环保材料。为了保证幼儿生活环境安全，我们一并进行了去除甲醛的科技处理，同时请环保部门检测质量为合格。施工结束后，在征集家长委员会意见及全体家长意见的基础上，幼儿园于10月份正式开学。

就在开学第二周，小一班的希希妈妈便以孩子身上有小红点为由，找到了园长，说是班级床的甲醛超标，还说班级其他小朋友都有此症状。园方立即启动了针对此事件的应急预案，成立专项调查小组。

首先，班级教师立即进行了事件追踪，与全体家长进行了沟通，调查发现其他幼儿并没有此症状。其次，保健部门立即对希希身上的小红点进行了相关排查，发现希希身上的小红点症状类似于蚊虫叮咬，立即在全园加装驱蚊灯，发放花露水、薄荷膏等防治蚊虫叮咬等物品。同时，总务部门马上联系相关单位对床进行了再检测，检测结果为甲醛物质符合标准，无超标现象。随后，幼儿园向家长反馈了检测结果，并进行了沟通，得到了家长的认可。

在事件后续跟进中，我们得知，由于刚入园，不仅小班幼儿有入园焦虑，作为家长同样也有幼儿入园焦虑，又恰逢幼儿园刚刚装修完毕，因此当幼儿遇到了某一点问题时，家长首先想到了是否和装修有关。

作为园长一定要在各个环节严格把关，当出现问题的时候，及时启动应急预案，查找原因、发现问题、解决问题，幼儿园的危机管理中没有小事，事事需谨慎。

（北京市朝阳区劲松第一幼儿园郝文婧）