奇书网

五集团经营管理（第1页）

五、集团经营管理

香格里拉酒店集团以高度重视酒店企业文化建设，极力提高酒店顾客忠诚度，视员工为酒店的重要资产，构建立体式营销网络，品牌全方位扩张战略为经营管理特色，让来自世界各地的顾客充分体验香格里拉的热情好客。

（一）高度重视酒店企业文化建设

香格里拉的经营思想：香格里拉热情好客，亲如家人。

香格里拉的经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。

香格里拉的使命宣言：以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外。

香格里拉的前景目标：成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。

香格里拉人认为“让客人喜出望外”是“好客之道”所追求的目标。香格里拉服务的五个核心价值：尊重备至、温良谦虚、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了八项指导原则：确保领导者具有追求经营业绩的魄力；把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；确保政策和程序简明易行，方便客人及同事；坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴作出积极贡献。

香格里拉酒店集团的主要特色是为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受香格里拉企业文化的培训。例如，1996年推出“殷勤好客香格里拉情”，主要讲解如何运用香格里拉殷勤好客服务的核心价值，令客人感到与众不同且备受注视，培植自豪而不骄矜的价值观，使之成为香格里拉的服务特色；1998年推出“令客人喜出望外”，着重讲述客人忠实感的重要性，以及要想赢得客人的忠实感，不仅第一次，而且每一次都要令客人喜出望外，员工必须以客人为本，超越客人期望，为客人多做一些，机动灵活；2003年推出“积极补救，赢得客人忠实感”，着重讲述工作中失误后积极补救的重要性以及如何补救；2005年推出“发扬主人翁精神”，强调员工发扬主人翁精神的重要性，目的在于在员工当中营造一种对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。

香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道，努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是香格里拉酒店集团有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

（二）极力提高酒店顾客忠诚度

随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。因为忠实的客人不仅会给酒店带来持续的客人，而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。

因此，建立客人忠实感成为香格里拉经营管理战略的重要组成部分，由此香格里拉提出了金环计划。这是一项在全集团范围开展的活动，客人不需要计分就可成为金环计划成员，且被酒店视为最有价值的客人。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：标准级成员——所有第一次住店的客人；行政级成员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少10次的客人；豪华级成员——12个月内在香格里拉酒店住店次数至少25次的客人。

对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。例如，住店会员可免费拨打当地电话，在酒店内使用电话卡拨打长途电话，免收服务费；会员可凭通用信用卡在酒店提取价值相当于250美元现金的当地货币而无须向酒店交纳佣金或服务费；为方便会员，客房内备有吹发器、冲煮茶和咖啡的器皿；每日免费赠送一份当地报刊，并可免费使用健身房和游泳池的设施；在任何一家香格里拉或商贸饭店，18岁以下的孩子与父母同住免收房费，6岁以下儿童有成人陪伴，在咖啡厅可免费享用自助餐。

正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。

（三）视员工为酒店的重要资产

香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才。

1。尊重员工，提高企业员工的凝聚力

在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店设有总经理热线，员工可随时打电话投诉或提建议，并进行实话实说活动。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议。香格里拉酒店集团坚持“员工第一”“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。

2。丰厚的福利，巩固企业员工的归属感

香格里拉酒店集团每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面。例如，香格里拉每个月各种形式的员工活动：出游、迷你奥运会、员工生日等；建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对员工进行指导等；专门针对本土员工的补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8000元的产假补贴。为了留住经理级以上的管理人才，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会作逐年提升。优厚的福利待遇极大地巩固了员工的企业归属感。

3。全方位、多层次的培训，坚定企业员工的忠诚感

香格里拉酒店集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算款，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目；酒店还会根据企业上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的英语培训进程；另外，集团还与美国康奈尔大学合作开办网络课程，为员工提供网上学习的机会。香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的职业发展，坚定了员工对企业的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

（四）构建立体式营销网络

在营销方面，香格里拉酒店集团通过广告宣传、主题营业推广、优惠促销、互联网营销等方式，构建立体式营销网络以拓展市场、扩大其知名度。

1。广告宣传

在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益。其广告宣传具有如下特点。

（1）投入资金多，极富感染力

北京香格里拉饭店在开业大典之际，在《中国日报》上制作了8个版面的广告。它用一个整版发表了中外双方董事长的贺词和照片，用两大版突出地介绍了饭店的豪华设施、商务环境与服务，图文并茂，表述清晰，一目了然。又用一大版的篇幅，逐个介绍了这个集团的成员宾馆，其他版面是海外各大公司的祝贺。这样的广告，无疑给人留下香格里拉是个财政殷实、自信心强的印象。

2004年香格里拉推出的“寻找你的香格里拉”电视广告耗资近200万美元，使用了一些最新的好莱坞电影技术，整合了一支非凡的拍摄团队，其中包括一位曾负责电影《魔戒》的副导演和电影《黑客帝国》的摄影总监，采用“突降”的拍摄方式，给人感觉摄像机仿佛是在插翅飞翔，像鸟一样在空中穿行，降落地面，环顾四周，停顿，突然腾空，猝然下降，观众的视线也随之而上下腾挪，视觉效果夺人心魄。

（2）形式活泼，引人入胜

香格里拉酒店集团的广告形式多样，生动活泼，给人留下很深的印象。追踪香格里拉集团在《中国日报》的广告，有时用真实的照片，显示饭店建筑的气魄与设施的豪华、环境的优美；有时用粗线条的速写，突出某种独特气氛；有时广告则是一幅中国画，或用毛笔写成苍劲有力的汉字，显示出一种中国独有的风格；有的还用细腻的工笔画或别致的抽象画，介绍其不同风格的菜肴，时而用英文、汉字，间或用日文、法文或德文，因其内容而变。

在一则介绍北京三家香格里拉管理的饭店的广告上，用的画面是一盘中国象棋的残局和两条在玻璃缸里自由游弋的金鱼，一种悠然自得的情景淋漓尽致。

在一则介绍国贸饭店的广告上，使用的画面则是古代中外商人洽谈生意、讨价还价的场面。手托艺术珍品站在一旁的仆人，容颜可掬颇为自信的中国老板，面容严肃、不愿妥协的异国商贾对面相坐，画面的一角还有一个大算盘，十分成功地描绘了一个专门为商务人员服务的住宿设施的特点。

而介绍杭州饭店的广告则用的是在湖边一株枝叶茂密的大树旁，一辆中国老式带篷的人力三轮车，拉着两个观光客欣赏西湖风光。

（3）文字考究，耐人寻味