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第二节 你要装傻（第2页）

当然，这种做法也让他付出了一些代价。由于这个弯子转得太快，有些客户流失了，有些单子没搞定。为这个，牛力没少挨老板骂。好在保住了头上的乌纱帽，又搞定一个困扰自己许久的大问题，所以牛力对接下来的业务进展反而充满信心。

所谓“长痛不如短痛”“鱼与熊掌不可兼得”，对这两点，牛力可是体会颇深。

没过多久，“装傻”这招又帮了牛力另一个大忙。

事情是这样的。有一个客户购买了他们店最贵的商品之一——一把价值数万元的电动按摩椅，结果因为一点点小毛病便要求退货并赔偿他的经济和精神损失。这位客户狮子大开口，要求的赔偿金额几乎可以另买一把同等档次的按摩椅。关键在于，这把按摩椅已经卖出去近半年之久，不要说赔偿，即便是退货的要求也绝对太过分了。显然，这是一位难缠的问题客户，其行为有明显的讹诈嫌疑。

下属员工抵挡不住，只能再一次把牛经理请出来面对这位客户。

牛力把客户请到自己的办公室，恭恭敬敬地倒杯水、递根烟，然后做出一副“洗耳恭听”的架势。对方打开话匣子，开始滔滔不绝地历数这次“不愉快的购物经历”带给他本人及其家人的困扰，并重申了那个“狮子大开口”的赔偿要求。

等客户絮絮叨叨地数落完，激动的情绪稍显平静之后，牛力不慌不忙地开了腔：“您提到自己和家人受到了精神困扰，能出示这方面的医疗证明吗？”

对方似乎有备而来：“这是一种精神刺激，没必要出示什么医疗证明。难不成还非得气出个好歹来，气成神经病你们才给赔偿？”

牛力道：“您别误会，不是这个意思。只是我从来没经历过这种事，完全没经验。您稍等会儿啊，我了解一下这方面的情况。”

言罢，牛力不等客户做出反应便打开桌上的电脑，开始认真查询“精神损失与赔偿”方面的信息。

一边查，一边嘴里念念有词：“哦，是这么回事……哎，怎么会这样呢？……”

转眼间，半个多小时过去了。客户开始有些不耐烦，不断地催促牛力：“你到底要查多久啊？还得让我等多久？”

牛力答：“您别着急啊！您的事情我们高度重视，一定会严肃对待，绝不能糊弄了事。这不也是为您负责的表现嘛！”

客户一时语塞，只能再等。可是左等右等，牛力始终不给自己一个说法，无奈之下只能退而求其次：“这样吧，不用你们赔那么多钱了。你们给我换一把新的按摩椅就行！”

牛力微微一笑，从容不迫地回道：“是这样，您这把按摩椅呢，确实在一年之内我们是免费保修的，可是以旧换新的业务我们暂时还没有开展。毕竟您这把椅子已经用了小半年了，修，完全没问题；换，确实不大可能。”

客户一听便急了眼，又开始絮絮叨叨地数落起来。

牛力道：“这样吧，我们看看情况。如果您的按摩椅故障确实是产品质量问题，我破个例，给您换个新的；可如果这个故障与产品质量无关，我们就只能负责修，而不能换了。您看行吗？”

无奈之下，客户只能同意。

牛力把负责售后服务的员工叫到办公室，当着客户的面给自己讲述产品的维修情况。这位员工开始详细介绍相关产品知识和技术细节，牛力边听边认真地做着笔记，时不时还会拿起产品的说明书逐字逐句地看，看不懂的地方随时提问，一副认真“学习”“研究”的样子。

那位问题客户越发焦虑、着急，可对方认真而积极解决问题的态度又令他无法发作。终于，他耗尽了自己的耐心，缴械投降。接受了“只修不换”的结果。

经过近三个小时的鏖战，牛力终于拿下了这场艰难的谈判。

这要搁以前，这样的场面势必会勾起牛力强烈的炫技冲动。他会使出浑身解数，让自己的知识、经验和口才来个总爆发，口若悬河、滔滔不绝地讲上几个小时。可他越是这么做，便越容易将自己的软肋暴露给对方，给对方留下攻击自己的豁口。所谓“言多必失”就是这个道理。可是如今牛力一本正经地装起傻来，客户反而没了脾气，在无聊至极的等待中耗完自己的耐心，最后只好偃旗息鼓、打道回府。

牛力再一次用装傻的本领渡过一个难关。

这个案例很有代表性。许多人往往会有一个误解，认为沟通，尤其是针对敏感、艰难话题的沟通，应该是“聪明人之间的游戏”。殊不知，当大家都是聪明人的时候，有时沟通的进行反而会更艰难、更残酷。因此，在沟通的过程中适时、适当地“装傻”，反而是一种真正聪明的行为，会更有利于沟通的进行，更有利于预期结果的达到。

之所以会有这样的效果，是因为装傻这种行为会使对方产生轻敌思想，更容易放松警惕，暴露自己的软肋，让你有可乘之机。

不仅如此，装傻还会改变沟通的节奏和主导权，为沟通创造出更多的回旋余地和发挥空间。这样一来，沟通的节奏和主导权便会向装傻的一方倾斜，使其更容易达到预期的沟通目的。

总之，装傻是一种四两拨千斤、以退为进的有效沟通手段。尤其是在对方攻势猛烈，让己方难以招架，或者对方对己方的价值取向预期异常明确，所有的攻击方向过于锁定某个特定目标时，这一招的效果格外明显。

不过，有一点要特别注意：装傻的时候态度务必认真，一定要让对方发自内心地认为你的“傻”是真的，而不是装的。否则有可能激怒对方，让局面越发不可收拾，导致“弄巧成拙”的结果。

切实理解和掌握这一沟通技巧，对于那些喜欢在沟通中“炫技”的人具有特别重要、特别现实的意义。

不夸张地说，“炫技”是一个人在沟通中能够体现出的最大毛病，且没有之一。理由很简单：一旦陷入炫技的窠臼，人们便会在不知不觉中忘记沟通的最终目的，变成“为了表现而表现”，“为了炫技而炫技”。这样一来，本来可以轻松达到的目的及顺利结束的沟通，反倒会节外生枝、陡生变故，让唾手可得的结果渐行渐远、充满不确定性。

换言之，炫技最大的命门在于“无事生非”“无法结束”。本来不是问题的问题，由于炫技反而变成新的问题；本来可以见好就收、及时结束，由此锁定胜果，由于炫技反而会拖延时间，让煮熟的鸭子飞掉。

归根结底，对于喜欢炫技的人来说，让自己说个痛快，在人前显显威风，获得成就感，满足虚荣心是第一位的，达到预期的沟通目的则是第二位的。问题在于，两者兼得固然皆大欢喜，可是顾此失彼、因小失大就是得不偿失了。

因此，炫技的毛病一定要改。如果你想炫技，想获得虚荣心的满足，那么，为沟通圆满收官，在沟通中最终胜出才是真正值得“炫”的技，真正能满足虚荣心的结果。

这才是事物的本质，对此一定要有清醒的认识。