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第三节 共赢与共鸣 如何消灭沟通（第3页）

张：哥们儿，没事儿，别往心里去！上个月的考核分不就是有十八回不及格吗？没什么大不了的！别忘了，咱至少还及格了两回不是？不用急，我对你有信心！我的子弟兵都差不到哪儿去。只要你肯努力，我敢肯定下次考核的成绩会像火箭式地往上蹿！记住，你的部门经理是你最忠实的啦啦队队长，永远都会站在你的身后，永远都会给你加油助威！

怎么样？上述三种方式，哪一种最好？

不出意外的话，相信你的排序应该是：第三种最好，第二种次之，第一种最差。

显然，第一种方式是典型的暴力沟通，对下属的伤害极大，必须坚决淘汰；第二种方式则是那本畅销书所推崇的“非暴力沟通”，效果略好；第三种方式，是彻头彻尾的鼓励方式，应该最终胜出。

为什么第二种方式不是最优方案呢？这是因为，尽管那位张经理只是陈述了一个客观事实，而没有做任何评论，但是“考核二十回，有十八回不及格”这个事实本身就是一个极其负面、令人不快的“问题”。只要这个问题的本质不变，它的暴力属性便也不会改变。再者说，如此严重的问题，作为利益攸关的顶头上司却能以一种异常平静而客观的方式进行陈述，反而显得不大正常，会让下属心情忐忑、不寒而栗。这便构成了“冷暴力”，其杀伤性甚至会比热暴力有过之而无不及。

那么，第三种方式，亦即“鼓励”的方式，又是否真的配得上“最优”这两个字呢？

未必。尽管它确实比前两种方式效果更好，却未必是“最优”。理由如下：这种方式依然没有解决一个关键的问题，那就是没有从根本上化解上下级之间的“对立立场”。具体来说，工作表现与考核结果是下属自己的事，与领导无关。领导只须得到下属的具体结果，而无须参与下属工作的具体过程。这就等于把表现好坏的责任全都推给了下属，领导则站在身后，当了个甩手掌柜。在这种情况下，如何能让下属心悦诚服呢？坦白说，这样的激励效果，在大多数情况下都不可持久，甚至可能还会有反作用，会激起下属的逆反心理。他可能会这么想：你说得倒轻巧，你怎么自己不试试看？

有些上司可能不服气：话不能这么说！我们做领导的怎么没有参与下属的工作过程？开什么玩笑？天天督促他写计划、报目标、完成任务，天天被老板叫到办公室骂，这还不叫“参与”？你以为我们做上司的容易吗？

没错，这就是问题的重点。你对“参与”这两个字的理解，其实就是“监工”或“裁判”。而“监工”“裁判”的本质与“观众”或“啦啦队”雷同，两者基本上都是“局外人”的角色，其属性并没有太大的差别。甚至前者还不如后者，起码后者不会在下属面前耀武扬威、指指点点，动辄要打要骂。

所以，真正的“参与”不是站在一边看，或者居高临下说大话，耀武扬威、指指点点，而是跳进场内和下属一起参加比赛，穿起工装和下属一起面对机床，共享成功的喜悦与失败的苦涩，共同承担“局内人”的义务和责任。

也就是说，不当“监工”，要做“工友”；不当“裁判”，要做“队友”；不当“敌人”，要做“战友”。只有这样做，你们的立场才会从对立变为统一。你们之间的沟通才会如行云流水一般流畅自然，并最终修成正果。

这就叫“共鸣”。

所以，让我们再看看第四种沟通方式。

张：哥们儿，售后上个月给咱们打了二十次考核分，你只及格了两回。说实话，作为你的经理和前辈，我感到很惭愧。我觉得这个事儿不是你一个人的责任，我自己也有责任。这样，我有个建议，从今往后，考核这个事儿就不是你一个人的事儿了，是咱俩的事儿。以后每次售后对你有任何不满，别一个人扛着，不妨告诉我，咱俩一起想辙儿。如果是对方误解了你，我去帮你解释；反过来说，如果确实是因为咱工作上有不足，那咱俩就一起研究，一起想办法，一起来解决这些问题。总之，考核这个事儿，咱们算绑一起了。你的分就是我的分，我的分就是你的分。无论成功还是失败，咱哥儿俩是有福同享，有难同当——你的分高，功劳有我的一半；你的分差，责任也由咱俩共同分摊。我去老板那儿挨板子，绝不让你一个人受罚。

不知你意下如何？

相信一个上司这样对下属说话，后者的心里一定会踏实很多。会觉得上司跟自己的距离更近了，关系更平等了，自己也会更舒适、更有底气了。

换言之，这次沟通之后，下属会觉得上司是与自己共处一个战壕的战友，亦即自己人；而不再是那个只会躲在后方战情室里发号施令的主儿，也就是局外人。

当然，光说不练不行，一定要言出必行。只有这样，上司才能真正做到换位思考，切实体会下属的痛点，也才能做到言而有信，真正取得下属的信赖。

是为“共鸣”。

这里特别需要强调一点。那就是，无论哪种沟通方式，是否能够起到最大化的效果，都始终有一个前提不能忽视，亦即沟通双方最基本的人际关系，到底处于一种什么样的水平。

这个指标不一样，沟通的效果也会有很大的不同。

让我们分门别类地说一下这个事儿：

其一，尽管双方关系有些问题，但总体还算和睦；

其二，双方关系不睦，但还不至于破裂；

其三，双方关系不睦，已近破裂的边缘或已经破裂。

第一种情况最佳，只要沟通方式对头，基本上效果立竿见影；

第二种情况次之，双方关系已经处于一种僵化状态，无论技巧多么高超，沟通的效果都不会太明显。

第三种情况最差，双方已势如仇敌，水火不容，任何沟通都会是一种高烈度的暴力。此时的重点已经不是任何技巧，而是尽量避免沟通，甚至避免接触。

显然，后两种情况是不适合沟通的，无论你的技巧有多好。这个时候，你需要做的就是拿出耐心，放出智慧，脚踏实地地从头塑造你与沟通对象之间的关系。只有你们之间的关系在一定程度上复原，才谈得上沟通问题、技巧问题，否则就是白费功夫，浪费时间。

切记：冰冻三尺非一日之寒。你们之所以会走到今天这个地步，不是一天两天的事儿。所以，仅仅学会一两个“技巧”便能一举解决你们之间的沟通问题，是天真的想法。长期积累的问题，必须通过长期积累的努力去解决；长期积累的恶意，必须靠长期积累的善意去化解。这样的意识至关重要，万万不可轻忽。