奇书网

2020 那些可以努力的方向（第3页）

一切趋势的判断，都还是要回归微观企业这一层面来顺应、来落地的。而那些在人们心中根深蒂固的观点，也将在这些新的趋势中被打破。服务业作为一种衍生性和需求性产业，在其发展中，外部的力量自然不容忽视，而服务互动性的本质特征，又让企业在提升服务能力、做大做强的过程中必须发挥更多的自身能动性。员工是服务的主体，企业需要像重视客户一样重视员工。除此，未来的服务业企业应该有技术密集、数据密集、人力成本密集的特点。服务业企业作为一个有机体，整体的效率提高和发展也依赖于各类要素的集成和耦合。

那么在未来，服务业企业的发展应该怎么办？

第一个问题，企业怎么发展做大？

答案是：要么做平台，要么靠标准。

服务业企业规模性成长，意味着企业经营资源的增加，这是企业生存和拓展所需的生产要素，能够提高服务的便利性，比如银行网点的密集设立；也意味着知识和经验优势的积累，能够为服务的专业性提供保障，比如历史更为悠久的四大会计事务所。为顾客提供一个网络化或者一个专业化的服务体系，是服务业企业做大的意义。

那么服务业企业如何快速形成规模？与制造业企业的流水线产品不同，服务业企业快速扩张必须解决服务产品的可复制性，既消除了服务质量的不稳定，又最大限度地满足消费者的个性化需求等问题。

在企业实践中，那些不复杂的、能够实现标准化的服务交易活动会在空间布局上趋于分散，商超、百货等流通性企业表现得最为突出，而那些复杂的、不能实现标准化的服务交易会选择集聚的布局模式，依靠协同效应和范围经济实现成长，比如商务服务业和近几年如火如荼的互联网平台。因此，服务业企业规模扩张可以遵循两种思路：标准化成长和平台化成长。

标准化成长，这类企业的规模扩张必然以空间边界的突破为前提。曾经活跃的南宁百货和京客隆超市，偏安一隅，在相当一个时期内并没有突破地域上的成长，没有在全国乃至世界范围内获得规模上的扩张，很快落寞。长久以来，餐饮企业鲜有做大，而麦当劳却一直是美国500强的常青树，差别在于中餐的标准化困境，地域上难以实现迅速扩张。

平台化成长，是将多项服务产品在一个平台上进行虚拟的聚集，从而满足个性化的需求，并达到一站式的服务体验。腾讯曾经构建“一站式在线生活”，聚集了新闻、购物、社交、搜索、娱乐等众多产品，让腾讯很快成为巨无霸。另外，依靠平台化，产品边界与企业组织边界被打破，核心企业通过基础设施的分享、能力的共用，为合作伙伴赋能，能够打造有机、紧密、共生、共赢的开放生态系统。BAT的例子不必言说，大多数服务业企业也正以这种平台化理念进行大规模的迅速扩张。

第二个问题，制造业服务化，万物互联等趋势下，服务业企业如何存在？

答案是：构建有机开放的组织体系。

随着制造业企业向服务端拓展，服务业企业的生存空间似乎正在被压缩。然而，当今的竞争格局不是企业单体的竞争，而是价值链、价值网的竞争。打造价值可持续创造的开放整合模式，正在取代原有的以资本增值和利润为中心的零和博弈模式。服务业企业的定位不应该只是制造业企业的衍生和附庸，而是应该发挥更加主导型的作用。服务业企业的价值创造不能在自身封闭的系统内完成，而是要和环境融合在一起，以开放和共享的心态重塑与顾客、竞争者、供应商、服务商等利益相关者之间的关系。

首先，服务业企业要借助互联网进行端到端的重塑，借鉴互联网业态所具备的平台属性、共享属性、协同属性，整合企业的研发、设计、采购、生产以及营销等各个环节形成网络化的平台，最大限度地打破信息壁垒，进而实现对客户需求的即时响应。其次，拓展企业边界，实现产业融合式发展。这一融合不仅是制造和服务的融合，还有服务业态之间的互动和跨界。过去几年，零售、餐饮等领域建出一种线上+线下融合模式；互联网金融和传统银行也从博弈走向集体合作——这些都是传统服务与新兴模式融合式发展的范式。最后，提升“三链”（供应链、产业链和价值链）的整合能力，打造综合服务体系。服务业决定经济运转的效率，其根源在于服务的管道和流通功能，比如贸易零售、交通运输和金融服务，它们强大的终极体现就是让商品、要素的传输更加高效、便捷、低成本。交通运输行业的整合联盟和多式联运、供应链行业的“四流”合一、流通渠道的扁平化都是有益的尝试。

第三个问题，服务业企业是不是轻资产运行？

答案是：随着成长和规模的扩大，企业资产将经历从轻到重再到轻的过程。

我从712家A股上市服务业企业的研究中发现，员工和硬件基础交替性地主导着一个企业服务能力的提升。具体而言，硬件支持与服务能力呈现出反向曲线关系。意思是最初随着硬件投入的增加，服务能力会下降，但到达一定阶段后，服务能力又会随着硬件资源投入的增加而提升，在随后的下一个阶段，随着硬件投入的增加，服务能力又会出现下降。员工满意度对服务能力的影响，则呈现出正向曲线关系，与硬件支撑呈现出完全相反的变化。同时硬件支持在员工能力和服务能力之间具有正向调节作用，即硬件支持力度越大，员工能力能更好地转化成服务能力。

因此，很难说服务业企业是轻还是重，要取决于企业所处的发展阶段。但可以肯定的是，硬件的支撑一定必不可少，不同规模的企业存在一个合理的区间。一般而言，一个服务业企业的成长，极有可能遵循的是由轻资产到重资产再到轻资产的一个过程。

任何一类服务都需要一定的场景和设备支持，硬件设备的支撑能力决定了服务水平所能够达到的高度。以物流企业为例，这类企业对仓储场所和运输设施的强化投入，完成了跨行业、跨地区、数量庞大的运输需求，实现了单单依靠人力难以企及的服务水平。

在过去十多年间，A股服务业上市公司中人均使用固定资产有大幅提高，尤其表现在仓储物流、批发零售、金融等行业。对于大部分服务业企业而言，目前可能正处于需要“增重”的阶段。以轻资产运营著称的互联网企业，在探索中也发现仅以轻资产做对接匹配服务，以平台模式和互联网流量去撬动某个庞大的实体产业并不现实。京东物流的重资产布局、美团与饿了么的外卖骑手配送队伍、共享经济所依赖的自行车投放以及直接参与商品生产的小米生态链，都开始走重资产路线，并深入介入产业链条对之进行大改造。腾讯和阿里的“买买买”，也是以资本手段对重资产有了权属的控制。

第四个问题，企业的员工有多重要？

答案是：像客户一样重要，要像重视客户一样重视员工。

“员工是服务的主体，员工满意决定了顾客满意”这一服务营销理论正广受认可。由哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特等五位教授在1994年提出的“服务利润链”，阐述了员工满意和顾客忠诚是企业获得成长的有效办法。黄铁鹰教授在《哈佛商业评论》上发表的那篇关于海底捞的著名案例也是以此为出发点，详尽地叙述了海底捞的变态服务背后是“变态地”让员工满意和忠诚。

从现实来看，餐饮、零售、物流、金融、互联网、文化娱乐等行业在较长一段时间内依然具有劳动密集型特质。这些企业的关键人才不仅是高科技高端人才，也有“快递小哥”这样决定企业核心竞争力的一线普通员工。与此同时，就业市场发生了显著的变化，新生代员工的崛起，让长久以来惯用的管理方式和领导方式受到挑战。

在“新经济”的召唤下，越来越多的年轻人放弃长三角的制造流水线，成为职业更加自由的外卖／快递小哥。出租司机不再专属于一个公司，而是在打车平台接活，新冠肺炎疫情催生出的“共享员工”兴起，未来越来越多的人可能会成为自由或者半自由职业者，灵活用工会大力发展。

此外，以互联网连接和激励机制为纽带的人才虚拟平台开始流行，“让世界成为我的人力资源部”的理念被更多企业接受。拥有哪些人才可能不再重要，发挥其价值才是重点。显然，企业的关键员工不再局限于组织内部，很可能在组织之外。他们像企业的客户一样，也需要用心服务。

如何留住人并激发其工作潜能是一个企业发展中的长久课题。如今，员工的结构在变化，雇主与雇员之间的关系在重新定义。服务业企业未来的发展中，提高员工满意度、增加员工对企业的黏性，显得更为重要。像对待客户一样，挖掘员工需求，以物质、以精神满足，以硬件支持、以环境和文化匹配和尊重其价值，是企业必须认真对待的命题。因为，员工就是企业的内部客户，更何况这些“内部客户”和企业的关系越来越松散。

答案是：意味着掌握行业话语权，意味着无形要素和有形要素之间的匹配和转换，意味着企业未来能走多远。如果说，服务业企业遵循的是由轻资产到重资产再到轻资产这样一个过程，那么技术决定了轻和重的程度，以及它们之间的转换时间节点。

科技正在改变，也终将改变服务业。技术不仅能够让企业获得先发优势，更是一切创新的底气和基础，其影响已然从模式创新到企业管理的方方面面。还需特别强调的是：

技术投入对服务范围和核心能力具有提升作用。快递行业中，电子面单、自动化分拣、大数据的实时预警等技术的广泛使用，让我国的快递数量连续六年稳居世界第一。二十多年从不主动实现盈利的亚马逊，将更多的资源投到“送货更快”这件小事上，以及未来科技的研发中。在商业迭代的浪潮中，它依然在舞台中心。

技术投入能够减少劳动依赖，优化员工的工作环境，甚至是提升安全性。不管是传统的以家政为代表的生活服务企业，还是“互联网+”模式下的外卖模式服务创新，劳动力密集依赖的掣肘都影响了企业未来的发展。外卖骑手将派送速度置于人身安全之上的行径显然不可持续。这些问题的解决需要技术的不断投入，优化服务方式，甚至进行劳动力的替代。

技术正对标准化和个性化服务提供可以想象的支撑：其一，技术可以让众多服务以更小的颗粒度实现模块化运营，从而实现服务的模块化和标准化，企业的规模可以快速做大；其二，在一些专业化的场景中，小样本的开发和迭代正在解决人工智能服务的个性化难题。如此，大数据的开发不仅能够挖掘需求，结合人工智能强大的学习能力，还有望兼顾服务的标准化和个性化。

（1）　国际上通常的标准是：一个国家或地区60岁以上的老年人口占总人口的比重达到10%以上，或者65岁以上的老年人口占总人口的比重达到7%以上，那就意味着这个国家或地区的人口处于老龄化社会。