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理性解决不了的问题共情的技巧可以（第2页）

11．比起诉说，我更喜欢倾听。

12．我经常被人评价说很好相处。

得分说明：

当你对于问题1、3、4、5、11、12的回答为“是”时，每个得1分。当你对于问题2、6、7、8、9、10的回答为“否”时，每个得1分。

计算一下你的得分。

10—12分：共情能力高。

6—9分：共情能力中等。

0—5分：共情能力低。

如果测试下来，你的共情能力并不高，不要着急。下面是六个帮助你提升共情能力的动作技巧。

第一个动作技巧是“重复”。很多人会以为“重复”是原封不动地复述对方说的某一句话或某一个词。其实不是。那么，当对方向你倾诉后，你需要重复些什么呢？

其实，“重复”这个动作并不难做到，它需要的就是我们小时候语文课上老师经常要我们做的“概括全文”的能力，即用一两句话来总结一下对方说了什么。

比如，你的发小刚加入一家公司不久就和同事出现了一些摩擦，因此来找你倾诉：“我刚进这家公司时，小丽对我特别好，我们经常一起去吃饭，平时也会聊聊天。但是现在有一个项目需要甄选负责人，老板觉得我们两个都挺合适的。之后我就觉得她好像开始疏远我，还天天跑老板办公室，不知道是不是去争取项目了。有人说，我也可以像她那样在背后做些小动作，但我不是这样的人，所以我什么也没有做。果然，她最后做了那个项目的负责人。枉费我之前对她那么好，职场上真是不能相信友谊！”

试想，如果这时候你重复的内容是“你们过去关系很好”或“她现在疏远你了”，显然都没有抓住核心内容。你可以说：“你的意思是说，你和这个小丽之前关系很好，但是现在由于某些原因，你猜可能和竞选项目负责人有关，所以你们关系疏远了，对吗？”这段复述是基于对整个事情经过的理解而做的概括，这种抓住核心要点的复述即被称为“重复”。

做“重复”这个动作时，我们可以用“你是说……对吗？”“你的意思是……对吗？”“你刚才想表达的是……对吗？”这类表达。它的目的是让对方感受到他们输出的信息被我们有效地接收到了。与此同时，我们也能通过概括复述来确保我们接收到的信息是正确的，因为概括能让对方发现你理解上的偏差，及时加以纠正。这样一来，便确保了双方的对话是基于同样的事实或观点，这样后续的沟通才能够顺利开展。

第二个动作技巧是“表达你理解到对方的观点”。和他人共情时，在“重复”完核心事件后，我们可以进一步表达我们理解了对方想表达的观点。同样一件事情，每个人都会根据个人的过往经历、价值观等产生不同的观点。需要注意的是，这里的观点并非我们自己的观点，而是我们通过倾听从对话中抓取的对方的观点。这就需要我们根据对方的表达，尽可能设身处地地去揣测他的观点，哪怕那个观点你并不认同。

以上一个例子来说，我们该如何提取对方的观点呢？

通过对方的叙述，我们可以推测出她的观点是她的同事为了竞争职务而在背后做了手脚。有的人可能直接会说“这个同事太差劲了”。如果对方还在意和同事的友谊，这样的反馈其实会让她不好受。

因此在做这个动作时，我们需要说明这个观点是我们推测总结得出的，并非对方直接表达的。一种好的方法是询问对方我们总结的观点是否准确。比如你可以问对方：“你是觉得同事为了这个职务背叛了友谊吗？”如果你是猜测，也可以补充一句“当然，我可能猜得不对”。这样对方也不会觉得被冒犯了，反而可以顺着你的问句说下去。如果你刚好说中了，她会感到被理解了，你们之间就产生了共情。

当对方可能带有情绪时，这个动作技巧还可以延展到更深层次——表达你理解到了对方的感受。这时我们不仅要总结事实和推测观点，还要找到对方在陈述中可能期望表达的感受，就是通过对方的观点推导出对方的感受。我们可以追加一句：“你是否觉得很愤怒呢？”如果对方刚好有这种情绪，就会觉得你与她共情了，这时她可能会说：“是的，我真的是挺生气的。”对方的情绪就可以得到发泄，从而更快地平静下来，甚至会跟你分享和倾诉更多。

如果我们不想直接去猜测对方的情绪，我们可以用共情的第三个和第四个动作技巧：“表达自己的情绪感受”和“询问对方的感受”。

表达情绪和感受是共情中十分重要的一环，当我们向对方坦露情绪后，对方可以直观地体会到你不仅仅是在听她讲，还与她更进一步地有了情感上的联结。

在上面的例子里，当听完对方的话并感到对方有不满情绪时，有些人的第一反应是理性地去安抚说：“职场上本来就没有友谊，这太正常了，有啥想不开的呢？”这样的语句会让对方觉得自己的感受没有被接受，似乎是在说她太天真、太不成熟了。在这种情况下，对方容易站到你的对立面，这样后续的沟通就可能会有障碍。

其实我们可以真诚地向对方表达我们的感受，比如“听完你的叙述，我感到有点难过，也替你感到气愤”。这样对方会觉得你和她是站在一边的，而且你关心她。

但是很多偏理性思考的人可能会有一种习惯，就是遇到问题的第一反应是想把事情解释清楚，觉得只有解释清楚才能解决问题。这种习惯在对方没有情绪的情况下是管用的，但是在对方有情绪的情况下，可能只会让对方更加烦躁，觉得自己不被理解。这种人需要练习在感觉到对方有情绪的情况下，抑制自己解释的冲动，表达自己的感受。

“询问对方感受”是指说完了自己的感受之后，进一步问问对方感受如何。比如，“说出来之后你现在感觉怎么样？”“你现在感觉还好吗？说出来会不会稍微轻松一些？”

待对方表达完感受之后，我们可以进一步提一些开放性的问题，让对话能够延展下去。比如，如果对方回应道：“跟你讲完之后确实轻松了一些，但心里还是有点担心，不知道以后还怎么在公司里天天见面。”这时你可以借这个话题继续提问：“也许她还是在意你的感受，她有没有来找过你呢？”“现在在公司里遇到你，她是什么反应呢？”提出的问题最好是开放性的，而非用“是或不是”就能够回答的问题。这样一来，对方自然会吐露更多，我们相应地也能得到更多信息。一来一去，共情就不那么困难了。

有些人平时不太能够感知自己当下的感受，因此在“表达自己的情绪感受”上会有困难，这时可以直接跳到“询问对方的感受”上。即使你不表达自己的感受，你对对方感受的关注也会让对方感受到你的关心，从而产生共情。

第五个动作技巧是“分享类似经历”。在一次好的沟通中，双方吐露的信息量应该是基本一致的，否则一方一味地输出，另一方一味地接收，就很难让沟通持续下去。在通常情况下，哪怕是作为“被倾诉”的一方，我们也可以适当地分享类似的经历，让倾诉者感到被支持和理解。

当然，类似的经历不一定非得是自己的经历，也可以是他人的经历。比如在这个例子里，我们可以给好友分享这样的案例：“我特别能理解你现在的感受，因为我的一个表妹也经历了类似的事情。当一个与她无话不说的朋友突然成为她的领导后，她们的关系就变得有点别扭了。但是，表妹因为这件事情和朋友深度沟通了几次，两人商量出了一些方法，让她们可以公事公办而不影响友谊，现在两人相处起来舒服多了。”

分享类似的经历通常不会让对方觉得突兀，反而会让对方饶有兴致，因为这是和他的当前处境颇为类似的例子，他也想从中提取值得借鉴的做法。

这个动作技巧在处理与顾客或者合作伙伴的纠纷中，也能起到很好的作用。比如前面说的那个旅行社的案例，如果旅行社负责人听完游客描述的情形后说：“我很能理解大家的感受。我虽然是做旅游业的，但是当我自己出去游玩游览行程被打乱时，我也会很不开心。”这样能让对方感到自己被理解，原本的对抗局面就可以打破。同时，他可以灵活运用前面四个动作技巧：“您是我们的顾客，让您遇到这样的情况，我的感受也很不好。”先让对方知道你也是有血有肉的人，能够与他共情。然后再说：“我的理解是您现在肯定是希望可以解决这个问题，能和我说一下您的诉求吗？”因为双方有了共情，一般人在这种情况下都会慢慢冷静下来，不再针锋相对，也就能够理解你的立场和不易，从而为寻求最终的解决方法打下一个互相理解的基础。

第六个动作技巧是“询问更多细节”。在经历上述五个动作技巧之后，双方通常已经聊得比较自在深入了，因此在最后，我们可以适当地询问更多细节。有人也许会问：为什么不在对方一开始分享经历后就询问细节呢？那样不是能够更好地帮助我们理解对方吗？

其实，无论是向对方询问细节还是对方向我们透露细节，都需要一定的信任基础进行“预热”。这种信任并非完全建立在双方过往的交情上，还建立在这一段新开启的对话上。我们可以把每一次对话理解为一次重新建立信任和联结的过程，因为即使是相识几年的朋友，我们也不能百分之百地确定所聊的每一个话题都能被对方稳稳接住。

在上面的例子中，一开始你可能不太方便问当事人，当初她是如何得出这位同事在背后做小动作这一结论的，但是在共情到这个阶段后，我们就可以适当询问这种细节了。也许从中还能发掘出她自身一些负面的信念体和情绪体，比如从一些行为直接判定对方在做小动作的假设，从而帮助她突破自己的认知局限。

这个动作技巧也适用于商务谈判。在上述旅行社的案例里，负责人也可以询问游客对各个方面服务的感受和意见，让对方觉得你是真的重视他、关注他，甚至最后如果真的需要退款，也可以根据沟通出来的更多细节对退款的形式做一些调整，比如可以用现金券替代现金。因为有良好的共情基础，那么双方妥协的余地就大很多了。

如果你熟悉了上面这些动作技巧，相信下次你就可以更好地处理好对方有情绪的情形了。